창업을 준비하시거나, 매장을 운영 중이라면 꼭 내 매장을 분석할 수 있는 도구를 구비하세요! 그래야 내 매장의 문제점을 파악하고 안정적인 운영이 가능해집니다.
안녕하세요.
고객 관리 컨설턴트 조성훈 매니저입니다.
오늘은 자영업 매장을 운영하면서
매장에서 왜 도도 포인트를 사용해야 하는지 이유를 작성해볼까 합니다.
굳이 도도 포인트가 아니더라도,
매장 분석과 고객 관리하시기에 좋은 서비스를 꼭 이용하셨으면 좋겠습니다.
1. 매장 분석을 위한 도구
직장인이다 보니 회사를 통해서 매년 1번씩 건강검진을 받고 있습니다.
현재 나의 건강 상태가 좋은지, 내 몸속은 다른 이상이 없는지
늘 검사하면서 태연하지만 속으로는 나에게 혹시 아픈 곳이 있으면 어쩌지
걱정하곤 합니다.
다행히도 건강검진을 이번에 받아본 결과 몸에 큰 이상도 없고
꾸준히 운동과 식단 관리를 통한 영양관리를 하라는 내용이 적혀있었습니다.
아! 그리고 만성위염이 있다고 하니 스트레스도 많이 받지 말라고 하네요^^
그렇다면 우리가 운영하는 매장은 어떠한 가요?
매장의 건강 관리받아보신 적 있으신가요?
현재 내 매장을 방문해 주시는 고객 중 재방문하는 고객의 비중이 어떤지?
내가 매장을 운영하면서 예상하는 고객층이 우리 매장을 이용하고 있는지?
매월 얼마나 많은 신규 고객이 유입이 되고 있는지?
그런 부분에서 도도 포인트가 매장의 건강 검진 프로그램 역할을 하고 있습니다.
이번 달 신규 고객 유입은 지난달에 비해 늘었는지,
내 매장을 찾아주시는 고객층과 이번 달 방문하신 고객들 중에서 우리 매장을
재방문하신 고객의 비율은 얼마나 되는지 매일 진단해드리고 있으니까요.
내 매장에 들어오는 식자재 명세표를 보고 원가 관리를 하고
포스의 매출 정보를 통해 어느 정도의 매출이 발생했는지 파악은 하시겠지만,
대다수의 대표님들이 내 매장에서 고객이 줄어들고 있는지
내 매장은 단골이 튼튼한 매장인지, 아니면 고객이 줄어 위험한 상황은 아닌지
전혀 파악하지 않고 계시죠.
그런 부분에서 도도 포인트는 매장의 현 상황을 분석할 수 있는
아주 좋은 도구입니다.
2. 고객 만족을 끌어올릴 수 있는 도구
얼마 전 강남에서 급한 용무를 마치고 지저분해진 머리를 다듬기 위해
근처 미용실을 찾았고 가능하면 도도 포인트를 사용하는 매장을 찾아 들어갔습니다.
일단 깔끔한 매장 환경으로 큰 거부감 없이 들어갔고,
예약 없이 방문한 저에게 당황스러울 수 있지만 굉장히 친절하게 응대해 줬습니다.
게다가 고객이 기다리는 자리도 불편하기보다는 카페에 온 느낌처럼
편안하게 구성되어 좋았습니다.
머리를 다 자르고 친절한 응대를 받으며 나왔고,
30분 후 매장에서 한 문자를 받았습니다.
|
[ooo 미용실] 고객의 소리 조성훈 님! 안녕하세요. OOO 미용실을 이용해 주셔서 대단히 감사합니다. 오늘 서비스를 받으시는 동안 불편한 점은 없으셨나요? 서비스에 대한 고객님의 의견을 남겨주세요. 더 나은 서비스 제공과 매장의 품질 향상을 위해 조성훈 님의 의견이 꼭 필요합니다^^ 최고의 서비스를 제공하는 OOO 미용실이 되겠습니다. 고객의 소리에 참여해 주신 분들은 추첨을 통해 '스타벅스 아메리카노' 기프트콘을 보내드리고 있습니다^^ 감사합니다. 설문지 링크 http//:blog.naver.com/dodo_huni |
매장 서비스 이용에 대한 불편함은 없었는지 간단한 안부였지만,
문자에 제 이름이 정확히 들어가다 보니 그냥 고객님보다는 감동이었습니다.
게다가 제 이름을 직접 언급하며 저의 의견이 필요하다는 말만으로도
설문지를 해볼까?라는 생각이 들었는데
추첨을 통해 스타벅스 쿠폰을 준다는 문구에
그래 잘하면 공짜 커피도 먹을 수 있겠단 생각에 진행했죠.
설문지를 작성하다 보니 참으로 신기한 게
그냥 서비스 받고 나왔을 때는 75% 만족도였던 거 같은데
점점 내가 이 매장에 내가 생각했던 것보다 더 만족하고 있었구나 생각하게 되더군요.
정말 신기했습니다.
생각해 보면 분명 불편했던 점도 있었을 텐데
아무렇지 않게 만족되는 부분이 부각되고
불만족스러운 부분은 그 정도면 괜찮았다는 생각에
자연스럽게 사라졌습니다.
저는 이 미용실을 통해 또 한 번 도도 포인트가 정말로 매장에 도움을 주고 있으며,
고객 만족을 끌어올리는 도구로서 좋은 기능을 제공하고 있음을 느꼈습니다.
보통 남자들 같은 경우 이발을 자주 할 경우 한 달에 1번 정도 하는데
만약 해당 매장에서 스타벅스 커피 쿠폰을 한 달 후 당첨되었다며 보내준다면
잊고 있던 해당 미용실이 생각나고 가까운 시일에 또 이발하러 가야겠다는
자연스러운 고객 재방문 유도가 가능하겠다는 생각으로 이어졌습니다.
아무래도 미용실과 같은 서비스 업종은 고객의 재방문 주기가 길기에
까먹는 경우가 많습니다.
특히 처음 간 고객의 입장에서 1번 간 매장은 정말 훌륭하다고 느끼거나 강한 만족감이 없으면 다시 매장으로 발길을 돌리기 쉽지 않죠.
이러한 부분에서 해당 미용실의 첫 방문 고개에게 보내는 설문지는
고객의 만족을 극대화하는 효과를 보였고,
한 달 후 정말 커피를 보내준다면 해당 매장에 대한 만족감을 잊고 있던
저에게 다시 기억나는 매장이 될 수 있겠다 생각이 들었습니다.
(아직.. 스타벅스 쿠폰은 못 받았어요..ㅠㅠ)
3. 고객 일탈을 방지하는 도구
혹시 2일 전 점심에 어떠한 음식을 드셨는지 기억하시나요?
대부분 이런 질문을 받으면 굉장히 오래 고민해서 어제 먹은 것부터 차근차근
기억을 떠올려보곤 합니다.
혹시 한 번에 기억하셨다면 굉장히 기억력이 좋은 분이니
감탄하셔도 자랑하셔도 좋습니다!
"에빙하우스 망각곡선"
위 단어를 들어보신 적 있으신가요?
바로 인간의 망각에 대한 이야기입니다.
인간에게 한 정보 알려주고 약 20분 후면 알려준 정보의 약 50%를
망각하고 만다고 합니다.
시간이 지날수록 해당 정보는 점점 망각을 하는 것은 당연히 이해가 가는데
굉장히 빠른 시간에 대부분의 정보를 망각한다는 게 놀랍죠
그렇다면 우리의 고객은 어떠할까요?
매일 먹는 음식이 어제도 오늘도 내일도 같은 고객보다는
매일매일 다른 음식을 찾고 드시는 고객이 훨씬 많습니다.
고객은 다양한 식당과 음식을 즐기며 인상 깊었던
매장을 또 찾게 됩니다.
만약 기억에 남지 않는다면 더욱 인상 깊었던 매장의 기억에
우리 매장은 나쁘지 않았음에도 기억이 나지 않을 수 있죠.
그렇다면 그 고객은 그렇게 우리 매장을 떠나
일탈 고객이 되고 언제 다시 찾아올지 알 수 없게 됩니다.
자, 지금 내가 운영하는 매장에 주기적으로 고객이 방문하고 있고,
그 고객이 수가 내가 운영하는 상권의 같은 업종에서 많은지 알아보세요.
만약 평균이라고 생각된다면
우리 매장은 맛도 분위기도 서비스도 나쁘지 않다는 결론이 될 거고,
그렇다면 많은 고객들은 우리 매장을 잊고 있을 경우가 많을 겁니다.
그렇다면 고객에게 우리 매장이 있음을 알려주시는 게 좋습니다.
지속적으로 우리 매장이 있음을 고객에게 인지시켜주셔야 합니다.
적립되어 있는 고객 DB가 있다면
문자와 카톡 등 다양한 방법으로 일주일에 한번, 한 달에 두 번이라도
우리 매장의 시그니처 메뉴 사진 또는 맛있는 문구를 만들어
알려주세요.
고객이 내 매장을 잊지 않도록 주기적인 홍보 방안이 필수입니다.
특히 코로나로 인하여 장기간 매방 방문이 힘든 때일수록
더욱 적극적인 방안이 필요합니다.
그런 부분에서 한 달 미방문, 또는 2달 미방문등 다양한 조건의
자동으로 고객에게 안내가 가는 기능이 있는 서비스가 있다면
더욱 좋겠죠.
매장 운영에 대표님들이 신경 쓰셔야 하는 부분은 워낙 많습니다.
그런 부분에서 가능하면 자동이고 편하며, 주기적인 수치 확인을 통해 일탈 고객에 대한
적극적인 대책이 꼭 필요합니다.
지금까지 고객 관리 컨설턴트 조성훈 매니저였습니다.
감사합니다.
